La semana pasada fui a ver a mi banco por un préstamo personal. Le conté con bastante orgullo que era el fundador de LegalProd, una start-up que desarrolla un software de gestión totalmente innovador para bufetes de abogados. Vale, reconozco que me dio un poco de grima cuando dijo “¿software para abogados? ¡Pero si siguen usando papel y dictáfono! (Debe de haber estado leyendo Les Fourberies de Scapin durante sus vacaciones…)”.
Al principio no quise discutir, ella piensa lo que quiere, pero yo sé de abogados y mis productos venden. Y entonces, al cabo de unos segundos, me dije: ¡no! Tienes que explicarle por qué la innovación y la tecnología ocupan el lugar que les corresponde en la empresa: ¡lo que está en juego es tu préstamo!
Así que sí, la abogacía no es la más digitalizada, pero lo importante es que una vez constatado este hecho y formulada la famosa pregunta “¿Por qué?”.
¿Porque los abogados son demasiado viejos? No, las estadísticas muestran que la población es cada vez más joven.
¿Porque se pierden rápidamente cuando utilizan la tecnología? No, al contrario, vete a los bufetes y verás a todos los abogados, con el teléfono en la oreja o chateando con sus contactos en Whatsapp y con un portátil bajo el brazo.
¿Porque la tecnología no tiene cabida en la abogacía? ¡No, al contrario! La tecnología es una verdadera fuente de desarrollo para las empresas.
Un programa diseñado para empresas no tiene por qué adaptarse a las necesidades de un bufete de abogados. La gestión de expedientes, el acceso a la información y la comunicación con los clientes requieren funciones específicas. Así que la idoneidad de una herramienta se juzga en función de estas necesidades concretas, más que solo por su promesa de modernidad. Las herramientas disponibles y las prácticas del bufete deben poder combinarse para facilitar el trabajo diario.
¿Qué ha cambiado hoy?
En los últimos años, LegalTech se ha centrado en las necesidades reales de los abogados en todas sus actividades: HRIS, traducción, asistencia en la redacción, EDM, gestión de archivos, gestión administrativa del bufete, etc. y ahora Inteligencia Artificial.
Los despachos de abogados empezaron a digitalizarse hace unos diez años y, aunque siguen estando relativamente mal equipados, han comprendido plenamente las ventajas de dotarse de tales herramientas. Sin hacer un estudio exhaustivo de todo lo que puede aportar la digitalización de una consulta, podemos centrarnos en dos elementos clave.
Volver a situar al cliente en el centro de los bufetes de abogados
Probablemente me dirá que la tecnología está deshumanizando las relaciones entre las personas, que las interacciones son cada vez menos personales y las relaciones humanas cada vez más distantes. Aunque estos estereotipos son difíciles de disipar, la realidad es bien distinta. La tecnología y la innovación son, de hecho, catalizadores de las relaciones humanas.
Desde hace unos veinte años, los consumidores han dejado de ser consumidores pasivos para convertirse en actores atentos y cada vez más exigentes. Quieren saber qué compran, qué productos se utilizan en el proceso de producción, de dónde proceden sus compras… En definitiva, son cada vez más exigentes y piden transparencia. El consumo de servicios no es una excepción a esta regla.
Las empresas, por su parte, no tienen más remedio que adaptarse, ya que los consumidores disponen ahora de poderosas armas para hacer triunfar o fracasar un producto, un servicio o una marca. Con Internet, los compradores puntúan, evalúan y utilizan las redes sociales para expresar su descontento a cualquiera que quiera escucharles. Los bufetes de abogados, como cualquier otra empresa, tienen que hacer frente a este nuevo fenómeno.
El otro factor a tener en cuenta es el cambio en las pautas de consumo. Con Internet, puede decidir qué comprar en línea, hacer pedidos en línea y controlar su expediente en línea. La llegada del teletrabajo no ha hecho sino acelerar esta tendencia. Cada vez más abogados me dicen que ven menos a sus clientes.
Los despachos de abogados se están viendo muy afectados por estos acontecimientos y tienen que hacerles frente. Aquí es donde la tecnología se convierte en un salvavidas.
En resumen, los clientes de los abogados quieren :
- Implícate en su caso,
- Estar informado en tiempo real de la evolución de la situación y del trabajo realizado por su abogado,
- Comuníquese fácilmente con ellos en cualquier momento y a distancia.
Para satisfacer estas necesidades, los abogados pueden recurrir a la tecnología para facilitar el acceso remoto a través de una intranet o utilizar un sistema de chat seguro, por ejemplo.
En estos ejemplos, la tecnología reduce la distancia entre el abogado y su cliente.
Un servicio de mensajería adecuado puede facilitar la comunicación a distancia entre el abogado y su cliente, pero el mero hecho de que se denomine «seguro» no elimina el riesgo de filtración. El bufete debe, sobre todo, proteger las cuentas, comprobar quiénes son los destinatarios y definir quién tiene acceso a la información del expediente. El cliente puede enviar una pregunta sin tener que desplazarse, sin que eso implique una respuesta inmediata por parte de su abogado.
Un área de cliente puede permitirte seguir ciertas fases del expediente y enviar documentos a distancia. La protección de estos intercambios depende, sobre todo, de la autenticación de los usuarios, de los permisos concedidos y de las medidas de seguridad del espacio documental; no se debe únicamente a la existencia de una «caja fuerte» digital.
Estos dos ejemplos demuestran claramente que la tecnología, cuando se utiliza correctamente, reduce la distancia entre un cliente y su abogado, y refuerza aún más la noción de confianza, esencial en el trabajo de un abogado.
El uso de estas herramientas vuelve a situar al cliente en el centro de la relación, dejando de verse como un mero número para convertirse en un individuo único al que prestamos atención. ¿Y sabes qué? Eso es exactamente lo que esperan estos nuevos consumidores. En eso consiste la relación con el cliente.
Crear sinergias dentro de la empresa
Ya no es necesario que el valor añadido de un grupo supere la suma del valor de los individuos que lo componen. Los bufetes de abogados lo han entendido, y al menos mis clientes me preguntan cada vez más por ello.
Al facilitar la comunicación entre socios, un despacho puede fomentar las sinergias: compartir experiencias, identificar competencias complementarias o coordinar una intervención. Estos beneficios dependen de cómo se organicen las conversaciones y de la participación de cada uno; no surgen automáticamente por el simple hecho de que haya más interacciones. La tecnología puede complementar las charlas informales y las reuniones, proporcionando un marco para compartir información.
Sin embargo, los bufetes de abogados disponen de una mina de oro que aún no se ha explotado lo suficiente: ¡la red interna!
Es esta red en la que tenemos que trabajar prioritariamente, pero no basta con decirlo o querer hacerlo. Si todo el mundo lo sabe y todo el mundo está de acuerdo, ¿por qué no se aplica? Porque hay obstáculos que la tecnología puede superar con bastante facilidad.
El principal obstáculo proviene de las asimetrías de información: “Si doy un contacto a uno de mis socios, ¿él hará lo mismo?” “¿Cómo puedo estar seguro de que me pagarán por una aportación empresarial?” “Si doy una de mis producciones a un socio, ¿cómo puedo ponerle un valor?
Son preguntas lógicas. Una herramienta puede facilitar el seguimiento de los intercambios, pero las autorizaciones para compartir y las posibles condiciones de remuneración se rigen por normas que se establecen por separado dentro del bufete.
Un CRM puede ayudarte a organizar el intercambio de contactos dentro de un despacho, siempre y cuando definas los derechos de acceso según los roles. Ocultar el nombre o los datos de contacto a algunos socios no supone una anonimización si la persona sigue siendo identificable o puede volver a identificarse. La elección de la herramienta, por sí sola, no resuelve las cuestiones relacionadas con la autorización para compartir información o la remuneración derivada de la aportación de clientes.
Por ejemplo, sé que mi asociado tiene un contacto de RRHH en tal o cual empresa, pero no sé quién es, así que tengo que pedirle autorización para acceder a otros datos como apellidos, nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico……
Este funcionamiento puede hacer que compartir contactos sea más claro: el socio que solicita un contacto identifica a su interlocutor dentro del bufete y el que lo comparte guarda un registro de ese intercambio. Esto puede fomentar la cooperación, sin que sea algo automático. Cualquier remuneración o asignación de la cuenta depende de los acuerdos y las normas aplicables; no se deriva del mero uso del CRM.
Otra herramienta fundamental dentro de un bufete de abogados es un EDM, que permitirá a todo el bufete encontrar precedentes o modelos de producción. Pero, una vez más, se trata de equiparse con un GED que responda a las necesidades de los abogados.
Pongamos como ejemplo una plantilla de documento preparada por un socio y reutilizada en otro expediente. Un sistema de gestión documental (GED) puede facilitar su búsqueda y adaptación, siempre que se respeten los derechos de acceso y la protección de la información del primer cliente. El documento debe adaptarse al nuevo expediente y revisarse. El posible ahorro de tiempo no determina ni la remuneración entre socios ni los honorarios que se facturan al cliente: estas cuestiones son independientes del almacenamiento y el intercambio del documento.
¡Y sí! Como puede ver, si queremos trabajar juntos, cada parte debe tener una ventaja al hacerlo, y debemos evitar los comportamientos de polizón.
Así que no, ¡los abogados no son antitecnológicos! Por el contrario, el retraso en la digitalización que sufren hoy los bufetes se debe simplemente a que los editores de software no han considerado necesario invertir en este mercado. Afortunadamente, esos días ya han pasado. Las Legaltechs han surgido para desarrollar productos especializados dirigidos exclusivamente a los abogados.
Al ver estas explicaciones, ¡sentí que mi director comercial se reía a carcajadas! Creo que es justo decir que he hecho mi trabajo, como se suele decir. Unos días más tarde llegó la buena noticia: ¡había conseguido el préstamo!
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