– Los clientes de hoy son cada vez más exigentes y esperan una experiencia de calidad.
– La oferta de servicios jurídicos no deja de crecer.
Cuidar las relaciones con sus clientes ya no es una elección, es una obligación.
De hecho, según un estudio realizado por Justifit France (1) sobre un panel de 16.000 personas, el 44% de los encuestados afirma que la colaboración con su abogado no ha ido bien. Sin embargo, un estudio de Bain & Company (2) muestra que en el sector de los servicios financieros, que al igual que la abogacía es un sector muy intuitu personae, un aumento del 5% en la fidelidad del cliente puede generar un 25% de beneficios adicionales.
Aunque no existe una fórmula mágica para mejorar las relaciones con los clientes, la aplicación de unos sencillos principios puede convertirse rápidamente en una estrategia ganadora.
1- Conocer y seguir a sus clientes
Esto puede parecer obvio, pero la realidad es muy distinta. ¿Cómo puede seguir la vida de su cliente sin convertirse en un intruso? Por «vida» entendemos la información profesional Y personal de tus contactos. Estos dos elementos le permitirán adoptar un enfoque personalizado de la relación.
A nivel personal, ¿a quién no le daría vergüenza llevar a un cliente vegano a un asador o preguntarle por su pareja cuando se acaba de divorciar?
En el plano profesional, ¿cómo evitar llamar a un cliente cuando ya no trabaja para la empresa, o perder un contrato por no haber sido informado de un dato clave que podría haber desencadenado una llamada telefónica por su parte?
Para evitar todas estas dificultades, utilizar un CRM es una forma excelente de conocer a sus clientes y hacer un seguimiento de ellos a lo largo del tiempo. Pero un CRM no es sólo una base de datos de contactos.
Tu CRM debe ser capaz de guiar tus acciones, y para ello debe estar vivo. Por ejemplo, debe ser capaz de captar y entregar información externa procedente de redes sociales o Internet que sea útil para sus actividades de desarrollo. El CRM también debe permitirle almacenar toda la información que tiene sobre sus contactos en un único lugar y rastrear los elementos clave de sus intercambios.
En resumen, para que su relación viva, su CRM también debe vivir.
2- Acciones a medida
Acabamos de ver que mejorar las relaciones con los clientes significa conocerlos mejor. Una vez superada esta etapa, podrá realizar marketing dirigido de forma quirúrgica y estar seguro de llegar a los contactos adecuados.
En un mundo en el que todos estamos inundados de información, se ha vuelto esencial ofrecer a sus clientes una comunicación a medida que responda a sus expectativas. De lo contrario, el riesgo es tener un cliente que ya no le lee y que le olvida.
También en este caso, su CRM es su mejor aliado, ya que le permite dirigir sus contactos con extrema precisión en función del mensaje que desea transmitir.
En resumen, ¡demuéstrele a su cliente que le conoce!
3- Facilitar la vida a sus clientes
Ante clientes cada vez más exigentes, hay que ser capaz de responder más rápidamente a sus peticiones y ofrecerles un servicio a medida. Así que sí, es obvio que como abogado ya ofreces asistencia personalizada, pero ¿ofreces una experiencia personalizada? Estos dos conceptos, aunque bastante similares, no deben confundirse.
Una experiencia personalizada puede adoptar la forma de un espacio cliente en el que sus clientes pueden chatear o hacer videoconferencias con usted con total seguridad, o concertar citas directamente a través de una agenda inteligente que sugiere automáticamente los huecos libres. Este tipo de sistema es muy tranquilizador para los clientes, que saben que la seguridad de la información es una prioridad absoluta para ellos. El calendario refuerza la idea de que usted es fácilmente accesible en cualquier momento.
En resumen, demuestre a sus clientes que se preocupa por ellos.
