– Die Kunden von heute werden immer anspruchsvoller und verlangen ein qualitativ hochwertiges Erlebnis.
– Das Angebot an legalen Dienstleistungen wird immer größer!
Die Pflege der Kundenbeziehungen ist nicht mehr eine Wahl, sondern eine Pflicht.
In diesem Bereich gibt es noch viel zu tun, denn laut einer von Justifit Frankreich (1) durchgeführten Umfrage unter 16 000 Personen gaben 44 % der Befragten an, dass die Zusammenarbeit mit ihrem Anwalt nicht gut verlaufen sei. Dennoch zeigt eine Studie von Bain & Company (2), dass im Finanzdienstleistungssektor, der wie der Beruf des Rechtsanwalts ein sehr intuitu personae ist, eine Steigerung der Kundenbindung um 5% 25% mehr Gewinn bringen kann.
Es gibt zwar keine Zauberformel für die Verbesserung der Kundenbeziehungen, aber die Anwendung einfacher Prinzipien kann sich schnell als erfolgreiche Strategie erweisen.
1- Lernen Sie Ihren Klienten kennen und verfolgen Sie ihn
Das mag selbstverständlich klingen, aber die Realität sieht ganz anders aus. Wie verfolgt man das Leben seines Klienten, ohne aufdringlich zu werden? Unter „Leben“ sind hier die beruflichen UND persönlichen Informationen seiner Kontakte zu verstehen. Diese beiden Elemente sind es, die es Ihnen ermöglichen, einen persönlichen Ansatz für die Beziehung zu haben.
Wer würde sich nicht schämen, einen veganen Kunden in ein Steakhaus mitzunehmen oder nach dem Ehepartner zu fragen, obwohl dieser gerade geschieden ist?
Wie können Sie verhindern, dass Sie einen Kunden anrufen, obwohl er nicht mehr im Unternehmen tätig ist, oder einen Vertrag verpassen, weil Sie nicht über eine wichtige Information informiert wurden, die einen Anruf Ihrerseits hätte auslösen können?
Um all diese Schwierigkeiten zu vermeiden, ist die Verwendung eines CRM eine hervorragende Möglichkeit, seine Kunden kennenzulernen und sie im Laufe der Zeit zu betreuen. Aber Vorsicht: Ein CRM ist nicht einfach nur eine Kontaktdatenbank.
Ihr CRM muss in der Lage sein, Ihre Handlungen zu lenken, und deshalb muss es lebendig sein. Es sollte z. B. die Möglichkeit bieten, externe Informationen aus sozialen Netzwerken oder dem Internet zu erfassen und an Sie weiterzugeben, die Ihnen bei der Durchführung Ihrer Entwicklungsmaßnahmen nützlich sind. Das CRM sollte es Ihnen auch ermöglichen, alle Informationen, die Sie von Ihren Kontakten haben, an einem zentralen Ort zu speichern und die wichtigen Elemente Ihrer Kommunikation nachzuvollziehen.
Kurz gesagt: Damit Ihre Beziehung lebt, muss auch Ihr CRM leben!
2- Führen Sie maßgeschneiderte Aktionen durch
Wir haben gerade gesehen, dass die Verbesserung der Kundenbeziehung bedeutet, den Kunden besser zu kennen. Da dieser Schritt nun vollzogen ist, können Sie chirurgisch gezielte Marketingaktionen durchführen und sicher sein, dass Sie die richtigen Kontakte erreichen.
In einer Welt, in der wir alle mit Informationen überflutet werden, ist es von größter Bedeutung geworden, seinen Kunden eine maßgeschneiderte Kommunikation anzubieten, die ihren Erwartungen entspricht. Andernfalls besteht die Gefahr, dass ein Kunde Sie nicht mehr liest und Sie vergisst.
Ihr CRM ist auch hier wieder Ihr bester Verbündeter, denn es ermöglicht Ihnen eine äußerst präzise Ausrichtung Ihrer Kontakte auf die Botschaft, die Sie vermitteln möchten.
Kurz gesagt: Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihn kennen!
3- Vereinfachen Sie das Leben Ihrer Kunden
Angesichts immer anspruchsvollerer Kunden müssen Sie in der Lage sein, schneller auf deren Anfragen zu reagieren und ihnen einen maßgeschneiderten Service zu bieten. Also ja, es ist klar, dass Sie als Anwalt bereits eine persönliche Betreuung anbieten, aber bieten Sie auch eine persönliche Erfahrung an? Diese beiden Begriffe sind zwar recht ähnlich, sollten aber nicht miteinander verwechselt werden.
Eine personalisierte Erfahrung kann die Form eines Kundenbereichs annehmen, in dem sich Ihre Kunden über einen Chat oder eine Videokonferenz völlig sicher mit Ihnen austauschen oder direkt einen Termin über einen intelligenten Kalender vereinbaren können, der ihnen automatisch freie Zeitfenster vorschlägt. Ein solches System beruhigt den Kunden enorm, da er weiß, dass die Informationssicherheit für ihn oberste Priorität hat. Der Kalender hingegen verstärkt die Vorstellung, dass Sie jederzeit leicht erreichbar sind.
Kurz gesagt: Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern!
