• Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et demandent une expérience de qualité.
• L’offre de services légaux est de plus en plus large !
Soigner sa relation client n’est plus un choix mais une obligation.
En la matière, il reste encore beaucoup de choses à faire, en effet, selon une étude menée par Justifit France (1) sur un panel de 16 000 personnes, 44% des sondés déclarent que la collaboration avec leur avocat ne s’est pas bien passée. Pourtant, une étude de Bain & Company (2) montre que dans le secteur des services financiers, qui à l’instar du métier d’avocat, est un secteur très intuitu personae, une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires.
S’il n’existe pas de formule magique pour améliorer sa relation client, l’application de principes simples peut rapidement s’avérer être une stratégie gagnante.
1- Apprendre à connaître et suivre son client
Cela peut paraître évident mais la réalité est tout autre. Comment suivre la vie de son client sans pour autant devenir intrusif ? Il faut ici entendre par « vie » les informations professionnelles ET personnelles de ses contacts. Ce sont ces deux éléments qui vous permettront de pouvoir avoir une approche personnalisée de la relation.
Du coté personnel, qui ne se sentirait pas gêné d’emmener un client végan à un steak house ou demander des nouvelles de son conjoint alors qu’il vient de divorcer ?
Du coté professionnel, comment éviter d’appeler un client alors qu’il n’est plus en activité dans l’entreprise ou rater un contrat parce que vous n’avez pas été informé d’une information capitale qui aurait pu déclencher un appel téléphonique de votre part ?
Pour éviter toutes ces difficultés, l’utilisation d’un CRM est un excellent moyen de connaître son client et de le suivre au fil du temps. Mais attention, un CRM n’est pas une simple base de contacts.
Votre CRM doit être en mesure de guider vos actions et pour cela celui-ci doit être vivant. Il doit par exemple offrir la possibilité de capter et vous délivrer des informations externes issues de réseaux sociaux ou Internet qui vous seront utiles pour mener vos actions de développement. Le CRM doit aussi vous permettre de stocker en un point unique toutes les informations que vous avez de vos contacts et retracer les éléments importants de vos échanges.
Bref, pour que votre relation vive, votre CRM doit vivre aussi !
2- Mener des actions sur mesure
Nous venons de voir qu’améliorer sa relation client c’est mieux connaître son client. Maintenant que cette étape est franchie, vous allez pouvoir mener des actions marketing ciblées de façon chirurgicale et être certain de toucher les bons contacts.
Dans un monde où nous sommes tous inondés d’informations, il est devenu primordial d’offrir à ses clients une communication sur mesure qui correspond à leurs attentes, sinon le risque est d’avoir un client qui ne vous lit plus et qui vous oublie.
Votre CRM est ici encore une fois votre meilleur allié car il vous permet d’effectuer un ciblage de vos contacts extrêmement précis en fonction du message que vous souhaitez véhiculer.
Bref, montrez à votre client que vous le connaissez !
3- Simplifier la vie de vos clients
Devant des clients de plus en plus exigeants, vous devez être capable de répondre plus rapidement à leurs demandes et leur offrir un service sur mesure. Alors oui, c’est évident qu’en tant qu’avocat vous proposez déjà un accompagnement personnalisé, mais offrez-vous une expérience personnalisée ? Ces deux notions bien qu’assez similaires ne doivent pas se confondre.
Une expérience personnalisée peut prendre la forme d’un espace client dans lequel vos clients peuvent échanger avec vous via un chat ou une visioconférence de façon totalement sécurisée ou prendre directement rendez-vous via un agenda intelligent qui lui propose automatiquement des créneaux de libre. Ce type de système rassure énormément le client sachant que la sécurité de l’information est une priorité absolue pour ces derniers. Le calendrier quant à lui renforce l’idée que vous êtes accessible facilement et à tout moment.
Bref, montrez à votre client que vous prenez soin de lui !
