– I clienti di oggi sono sempre più esigenti e si aspettano un’esperienza di qualità.
– L’offerta di servizi legali è in continua crescita!
Prendersi cura delle relazioni con i clienti non è più una scelta, è un obbligo.
Infatti, secondo uno studio condotto da Justifit France (1) su un panel di 16.000 persone, il 44% degli intervistati ha dichiarato che la collaborazione con il proprio avvocato non è andata bene. Tuttavia, uno studio di Bain & Company (2) dimostra che nel settore dei servizi finanziari, che come la professione legale è un settore altamente intuitu personae, un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può generare il 25% di profitti in più.
Sebbene non esista una formula magica per migliorare le relazioni con i clienti, l’applicazione di alcuni semplici principi può rivelarsi rapidamente una strategia vincente.
1- Conoscere i propri clienti e tenerli sotto controllo
Questo può sembrare ovvio, ma la realtà è ben diversa. Come potete seguire la vita del vostro cliente senza diventare invadenti? Per “vita” intendiamo le informazioni professionali e personali dei vostri contatti. Questi due elementi vi consentiranno di adottare un approccio personalizzato alla relazione.
A livello personale, chi non si sentirebbe in imbarazzo nel portare un cliente vegano in una steak house o nel chiedere informazioni sul suo partner dopo che ha appena divorziato?
Dal punto di vista professionale, come potete evitare di chiamare un cliente quando non lavora più per l’azienda o di perdere un contratto perché non siete stati informati di un’informazione chiave che avrebbe potuto far scattare una telefonata da parte vostra?
Per evitare tutte queste difficoltà, l’utilizzo di un CRM è un modo eccellente per conoscere i propri clienti e tenerne traccia nel tempo. Ma un CRM non è solo un database di contatti.
Il vostro CRM deve essere in grado di guidare le vostre azioni e per farlo deve essere vivo. Ad esempio, deve essere in grado di catturare e fornire informazioni esterne dai social network o da Internet, utili per le attività di sviluppo. Il CRM dovrebbe inoltre consentire di archiviare tutte le informazioni sui contatti in un unico luogo e di tracciare gli elementi chiave degli scambi.
In breve, se la vostra relazione deve vivere, anche il vostro CRM deve vivere!
2- Azioni su misura
Abbiamo appena visto che migliorare le relazioni con i clienti significa conoscerli meglio. Ora che questa fase è stata completata, sarete in grado di effettuare un marketing mirato in modo chirurgico e di essere sicuri di raggiungere i contatti giusti.
In un mondo in cui siamo tutti inondati di informazioni, è diventato essenziale offrire ai vostri clienti una comunicazione su misura che soddisfi le loro aspettative, altrimenti il rischio è di avere un cliente che non vi legge più e si dimentica di voi.
Anche in questo caso, il vostro CRM è il vostro migliore alleato, in quanto vi permette di indirizzare i vostri contatti in modo estremamente preciso in base al messaggio che volete trasmettere.
In breve, dimostrate al vostro cliente che lo conoscete!
3- Semplificare la vita ai vostri clienti
Di fronte a clienti sempre più esigenti, dovete essere in grado di rispondere più rapidamente alle loro richieste e offrire loro un servizio su misura. Quindi sì, è ovvio che come avvocato offrite già un’assistenza personalizzata, ma offrite un’esperienza personalizzata? Questi due concetti, sebbene abbastanza simili, non devono essere confusi.
Un’esperienza personalizzata può assumere la forma di un’area clienti in cui i clienti possono chattare o videoconferenziare con voi in totale sicurezza, oppure fissare direttamente gli appuntamenti tramite un’agenda intelligente che suggerisce automaticamente gli orari liberi. Questo tipo di sistema è estremamente rassicurante per i clienti, che sanno che la sicurezza delle informazioni è una priorità assoluta per loro. Il calendario rafforza l’idea che siete facilmente accessibili in qualsiasi momento.
In breve, dimostrate ai vostri clienti che vi prendete cura di loro!
