– Os clientes de hoje são cada vez mais exigentes e esperam uma experiência de qualidade.
– A oferta de serviços jurídicos não pára de aumentar!
Cuidar das relações com os seus clientes já não é uma escolha, é uma obrigação.
De facto, de acordo com um estudo realizado pela Justifit France (1) junto de um painel de 16 000 pessoas, 44% dos inquiridos afirmaram que o trabalho com o seu advogado não tinha corrido bem. No entanto, um estudo da Bain & Company (2) mostra que no sector dos serviços financeiros, que, tal como a advocacia, é um sector altamente intuitu personae, um aumento de 5% na fidelidade dos clientes pode gerar 25% de lucros suplementares.
Embora não exista uma fórmula mágica para melhorar as relações com os clientes, a aplicação de alguns princípios simples pode rapidamente revelar-se uma estratégia vencedora.
1- Conhecer e acompanhar os seus clientes
Isto pode parecer óbvio, mas a realidade é bem diferente. Como pode acompanhar a vida do seu cliente sem se tornar intrusivo? Por “vida” entendemos as informações profissionais e pessoais dos seus contactos. Estes dois elementos permitir-lhe-ão adotar uma abordagem personalizada da relação.
A nível pessoal, quem não se sentiria embaraçado ao levar um cliente vegan a uma churrascaria ou ao perguntar pelo seu parceiro depois de se ter divorciado?
Do ponto de vista profissional, como evitar telefonar a um cliente quando este já não trabalha para a empresa, ou perder um contrato por não ter sido informado de uma informação importante que poderia ter desencadeado um telefonema da sua parte?
Para evitar todas estas dificuldades, a utilização de um CRM é uma excelente forma de conhecer os seus clientes e de os acompanhar ao longo do tempo. Mas um CRM não é apenas uma base de dados de contactos.
O seu CRM deve ser capaz de orientar as suas acções e, para isso, deve estar vivo. Por exemplo, deve ser capaz de captar e fornecer informações externas provenientes das redes sociais ou da Internet que sejam úteis para as suas actividades de desenvolvimento. O CRM deve também permitir-lhe armazenar todas as informações que possui sobre os seus contactos num único local e rastrear os elementos-chave das suas trocas.
Em suma, para que a vossa relação viva, o vosso CRM também tem de viver!
2- Acções personalizadas
Acabámos de ver que melhorar as relações com os clientes significa conhecer melhor os seus clientes. Agora que esta etapa está concluída, poderá realizar um marketing direcionado de forma cirúrgica e ter a certeza de atingir os contactos certos.
Num mundo em que todos somos inundados de informação, tornou-se essencial oferecer aos seus clientes uma comunicação personalizada que responda às suas expectativas. Caso contrário, o risco é ter um cliente que já não o lê e que o esquece.
Também aqui, o seu CRM é o seu melhor aliado, permitindo-lhe direcionar os seus contactos com extrema precisão, de acordo com a mensagem que pretende transmitir.
Em suma, mostre ao seu cliente que o conhece!
3- Facilitar a vida dos seus clientes
Perante uma clientela cada vez mais exigente, é necessário ser capaz de responder mais rapidamente aos seus pedidos e oferecer-lhes um serviço por medida. Portanto, sim, é óbvio que, enquanto advogado, já oferece apoio personalizado, mas será que oferece uma experiência personalizada? Estes dois conceitos, embora bastante semelhantes, não devem ser confundidos.
Uma experiência personalizada pode assumir a forma de um espaço de cliente onde os seus clientes podem conversar ou fazer videoconferências consigo com toda a segurança, ou marcar marcações diretamente através de uma agenda inteligente que sugere automaticamente as faixas horárias livres. Este tipo de sistema é extremamente tranquilizador para os clientes, que sabem que a segurança da informação é uma prioridade absoluta para eles. O calendário reforça a ideia de que está facilmente acessível em qualquer altura.
Em suma, mostre aos seus clientes que se preocupa com eles!
